Jedan od oblika izražavanja nezadovoljstva isporučenom ili proizvedenom robom, pruženim uslugama je pismeni zahtjev kupca. Može ga poslati izravno tvrtki e-poštom, ostaviti u "Knjizi žalbi" ili napisati prigovor na posebnoj web stranici, gdje svaki kupac može govoriti o kvaliteti proizvoda ili usluge. Na takav zahtjev također morate dati pismeni odgovor.
Upute
Korak 1
Kvalitetna korisnička usluga uključuje stalno praćenje povratnih informacija i usvajanje mjera i specifičnih radnji za uklanjanje nedostataka na koje se u zahtjevu skreće vaša pažnja. Odgovarajući na to, trebali biste shvatiti da je klijent iznerviran i nesretan, pa biste trebali pažljivo i pažljivo odabrati fraze kako biste izravnali neugodan dojam koji je primio. Promišljeni i dobro pripremljeni odgovor pomoći će vam da povratite naklonost kupca i možda ih natjerate da ostanu u redovima vaših kupaca.
Korak 2
Ton pisma trebao bi biti krajnje ispravan i pristojan. Naravno, ako znate puno ime i prezime kupca, upotrijebite ga u optjecaju. Adrese uvijek napišite velikim slovom.
3. korak
Ako je tvrdnja istinita, u prvom se stavku ispričajte i, ako je moguće, pokušajte objasniti zašto se incident dogodio. Ispričajte se klijentu u prvoj rečenici, ali ako niste potpuno sigurni da je u ovom slučaju doista kriva tvrtka ili njezino osoblje, tada možete započeti tekst odgovora na sljedeći način: „Hvala na informaciji koje ste nam poslali … "Ili" Hvala vam što ste nas na vrijeme obavijestili o … ".
4. korak
U svom odgovoru trebali biste razgovarati samo o konkretnom slučaju koji je postao razlog za pisanje zahtjeva. Nemojte se pozivati na izvrsne kritike tvrtke o drugim tvrtkama; to će poslužiti samo kao nadražujuće sredstvo. U tekstu ne upotrebljavajte opozicije: "a", "ali", "istovremeno", u krajnjem slučaju, ako je potrebno, napišite "unatoč tome …".
Korak 5
Ne pokušavajte se opravdavati pozivanjem na neke osobine samog klijenta - njegovu nepažnju, zaborav, nedostatak inteligencije. Ne zaboravite da su to ljudi koji vam plaćaju novac i jedna negativna recenzija može vam oduzeti još barem deset potencijalnih kupaca.
Korak 6
Napišite o tome koje ćete mjere poduzeti da biste situaciju eliminirali i spriječili da se ponovi. Ako se pronađu određeni krivci, navedite ih i opišite poduzete stegovne mjere.
