Pozivni centar je zbirka tehničkih uređaja s kojima operatori rade kako bi zadovoljili telefonske potrebe kupaca. Održavanje na ovaj način štedi vrijeme i trud.
Lokalni i profesionalni call centri
Call-centar ima za cilj zadovoljiti potrebe klijenta za informacijama u stvarnom vremenu. Uključuje razne programe, tehničku opremu, kontrolne alate za rješavanje problema i izdavanje informacija. Osim tehničke opreme, ovaj koncept uključuje i operatere i menadžere. Učinkovitost usluge ovisi o ljudskom faktoru. Izvana rad pozivnog centra izgleda ovako: operatori primaju i obrađuju pozive, nakon čega udovoljavaju zahtjevu klijenta.
Pozivni centri su potrebni na mjestima gdje se druga sredstva komunikacije ne snalaze dovoljno dobro. Te tvrtke imaju mnogo klijenata. Obrađivanjem poziva možete stvoriti mišljenje o tvrtki u cjelini. Napokon, call-centar pruža primarnu korisničku uslugu. Takvi se centri mogu stvoriti unutar tvrtke za lokalne potrebe: vruća linija, primanje poziva. Prisutnost internog call-centra jamči visoku kvalitetu savjetovanja s klijentima ove tvrtke. Tvrtka treba kupiti odgovarajuću opremu i unajmiti operatere.
Tvrtke također mogu koristiti usluge profesionalnog pozivnog centra uz naknadu za reklamne kampanje ili ankete. To se radi kako bi se izbjeglo preopterećenje vlastitih telefonskih linija. Tvrtka pruža zaposlenicima call-centra sve potrebne informacije. Ako operater ima poteškoća s odgovorima na bilo koje pitanje, poziv će biti preusmjeren na stručnjake. Takav profesionalni call centar obično surađuje s nekoliko tvrtki odjednom. Stoga je pozivni centar virtualni odjel za pružanje usluga kupcima.
Optimizacija pozivnog centra
Među zadatke pozivnog centra može se navesti pravilno prihvaćanje i obrada poziva. Da biste uštedjeli novac, poziv se usmjerava na operatora koji se najbolje javi. Klijentu se govori koliko treba čekati vezu s operatorom. Istodobno s primanjem poziva, operater dobiva informacije o klijentu, što štedi vrijeme. Rad zaposlenika reguliran je ovisno o količini dolaznih poziva, kada se pojavi opterećenje, poveže se druga skupina operatera.
Nadgleda se rad operatera, što omogućuje praćenje kvalitete usluge. Profesionalni pozivni centri također mogu servisirati odlazne pozive. To može biti potrebno tijekom provođenja anketa ili za izravnu prodaju, kako bi se moglo opslužiti redovite kupce. Tvrtka s lokalnim pozivnim centrom također koristi odlazne pozive. Na primjer, ponuditi kupcima nove usluge.
